CORPORATION DE LA MUNICIPALITÉ DE LA NATION
POLITIQUE DE SERVICE À LA CLIENTÈLE ET DE RÈGLEMENT DES PLAINTES
Numéro de la politique : POL-AD-03-2025
Version : V1
Titre : Politique de service à la clientèle et de règlement des plaintes
Date d’entrée en vigueur : 9 juin 2025
Autorité d’approbation : DG
Numéro de résolution / règlement : N/A
Date de révision prévue: 2030
Personne-ressource pour la politique : Pierre Leroux, DG
Département initiateur : Administration
Note concernant la documentation bilingue : En cas de divergence entre les versions anglaise et française d’un texte, la version anglaise prévaut.
Note concernant le genre grammatical utilisé : Nous utilisons le masculin dans le seul but d’alléger le texte.
Résumé : Cette politique établit une approche normalisée en matière de service à la clientèle et de résolution des plaintes au sein de la Municipalité de La Nation. Elle garantit une prestation de services rapide, respectueuse et efficace au public, et décrit les procédures pour traiter et résoudre les plaintes. La politique s’applique à l’ensemble du personnel, des services et des départements municipaux.
1. Déclaration de la politique
1.1. La Municipalité de La Nation s’engage à offrir un service de haute qualité, respectueux et rapide à tous les clients. Cette politique établit des lignes directrices pour gérer les attentes en matière de service et décrit un processus clair et accessible de résolution des plaintes, favorisant la responsabilisation, la transparence et l’amélioration continue.
2. Objectif
2.1. Énoncer les normes de prestation de services et fournir un processus structuré pour traiter les plaintes du public concernant les services municipaux, la conduite du personnel, les programmes ou les procédures.
3. Portée
3.1. Cette politique s’applique à tous les employés municipaux, aux départements et aux services offerts par la Municipalité de La Nation.
4. Autorité législative
4.1. Cette politique est guidée par les lois et cadres de référence suivants :
4.2. Loi sur les municipalités, 2001, L.O. 2001, chap. 25
4.3. Loi sur l’accès à l’information municipale et la protection de la vie privée (LAIMPVP)
4.4. Loi sur la santé et la sécurité au travail (LSST)
4.5. Lignes directrices de l’Ombudsman de l’Ontario concernant les politiques municipales de traitement des plaintes
5. Définitions
5.1. Client : Toute personne ou organisation interagissant avec la Municipalité de La Nation ou recevant ses services.
5.2. Plainte : Expression d’insatisfaction à l’égard d’un service, programme, installation, décision ou membre du personnel municipal, pour laquelle une réponse ou une résolution est explicitement ou implicitement attendue.
5.3. Plainte formelle : Plainte écrite soumise au moyen d’un formulaire officiel, d’un courriel, d’une lettre ou de tout autre moyen acceptable, nécessitant une enquête et une réponse formelle. Une plainte formelle peut également provenir d’un courriel envoyé à un conseiller ou à un membre du personnel, à condition qu’il contienne suffisamment de détails pour permettre une enquête. Une telle communication peut être acceptée comme plainte formelle sans exiger que le résident la soumette de nouveau via le formulaire.
5.4. Plainte informelle : Expression verbale ou informelle d’insatisfaction, généralement résolue sur place sans qu’un dossier écrit ou une enquête formelle soit requis.
5.5. Demande de service : Demande visant à initier une action municipale (ex. : réparer un lampadaire, déneiger une rue, inspecter une propriété).
5.6. Commentaire : Remarques, suggestions ou opinions concernant un service ou un programme municipal, ne nécessitant pas nécessairement une réponse formelle.
5.7. Résolution : Action entreprise pour traiter une plainte.
6. Politique
6.1. Normes de service
6.1.1. Accuser réception des plaintes formelles : dans un délai de 2 jours ouvrables.
6.1.2. Fournir une résolution ou une mise à jour : dans les 10 jours ouvrables suivant l’accusé de réception.
6.1.3. Appels téléphoniques / messages vocaux : retour dans un délai de 2 jours ouvrables.
6.1.4. Courriels / demandes en ligne : accusé de réception dans un délai de 2 jours ouvrables.
6.1.5. Demandes en personne : accusé de réception dans les 5 minutes lorsque possible.
6.1.6. Toutes les interactions doivent être courtoises et confidentielles, conformément à la LAIMPVP.
6.1.7. Les messages sur les médias sociaux (ex. : Facebook, Instagram) ne sont pas considérés comme des canaux de plainte formelle. Les résidents doivent être dirigés vers le courriel ou le formulaire de plainte. Les conseillers et le personnel peuvent, à leur discrétion, aider à rediriger les préoccupations soumises par les médias sociaux.
6.2. Processus de traitement des plaintes
6.2.1. Étape 1 – Résolution informelle : Le client tente de résoudre la préoccupation directement avec le personnel concerné.
6.2.2. Étape 2 – Soumission d’une plainte formelle : Par formulaire officiel, courriel au personnel ou aux conseillers, courrier ou en personne avec tous les détails. Si reçue par un conseiller, la plainte peut être transmise à l’interne pour entamer le processus formel, sans exiger une nouvelle soumission du résident.
6.2.3. Étape 3 – Accusé de réception : dans un délai de 2 jours ouvrables.
6.2.4. Étape 4 – Enquête : Par le directeur de département ou son délégué.
6.2.5. Étape 5 – Réponse : dans un délai de 10 jours ouvrables ou fournir une mise à jour.
6.2.6. Étape 6 – Révision finale : Si insatisfait, le client peut faire appel au directeur général (DG) pour une révision finale.
6.3. Suivi et amélioration
6.3.1. Un registre des plaintes formelles sera tenu à jour par le bureau du DG.
6.3.2. Les tendances en matière de plaintes seront examinées annuellement par la haute direction afin d’identifier les possibilités d’amélioration des services.
6.3.3. Les dossiers de plaintes seront conservés conformément au règlement municipal sur la conservation des documents et aux exigences de la LAIMPVP. Ils doivent être stockés de manière sécurisée et accessibles uniquement au personnel autorisé à des fins de révision, d’audit ou de procédure judiciaire.
6.3.4. Lorsqu’une plainte formelle concerne un secteur géographique défini (ex. : routes, parcs, services), le bureau du DG informera le conseiller du quartier concerné, sauf si la plainte est de nature confidentielle ou délicate.
6.3.5. Lorsqu’un même enjeu fait l’objet de plaintes multiples provenant de différents résidents, le personnel peut regrouper les réponses et les enquêtes afin d’éviter les doublons et d’assurer une prestation de service efficace.
7. Responsabilités
7.1. Tout le personnel municipal
7.1.1. Offrir en tout temps un service rapide, respectueux et professionnel.
7.1.2. Tenter de résoudre les préoccupations de manière informelle lorsque possible.
7.1.3. Transmettre les plaintes non résolues ou formelles au superviseur ou au directeur de service approprié.
7.1.4. Maintenir la confidentialité et documenter les interactions au besoin.
7.1.5. Les conseillers et le personnel de première ligne sont encouragés à faire preuve de jugement professionnel pour résoudre les préoccupations de manière informelle lorsque possible. Toutefois, si la résolution n’est pas immédiate ou si la situation nécessite une enquête ou une documentation, ils doivent transmettre la préoccupation par les canaux formels.
7.2. Superviseurs et directeurs de service
7.2.1. Accuser réception et répondre aux plaintes formelles dans les délais établis.
7.2.2. Mener des enquêtes objectives et en temps opportun.
7.2.3. Documenter les plaintes et leurs résolutions.
7.2.4. Surveiller les tendances et collaborer avec le personnel pour améliorer la prestation des services.
7.3. Directeur général (DG)
7.3.1. Veiller à ce que cette politique soit appliquée de manière uniforme dans tous les départements.
7.3.2. Superviser le cadre de résolution des plaintes et s’assurer du respect des délais.
7.3.3. Examiner et répondre aux plaintes escaladées en tant qu’autorité finale.
7.3.4. Promouvoir la formation continue et l’amélioration des services au sein de l’organisation.
7.4. Clients / Membres du public
7.4.1. Interagir de manière respectueuse avec le personnel municipal.
7.4.2. Fournir des renseignements exacts et pertinents lors de la soumission d’une plainte.
7.4.3. Utiliser le processus de plainte de manière constructive et de bonne foi.
8. Administration
8.1. Le directeur général (DG) est responsable du maintien des procédures pour la réception, la documentation et la résolution des plaintes.
8.2. La supervision comprend la sensibilisation du personnel, la gestion des systèmes de documentation et l’analyse des tendances en matière de services.
8.3. Le nouveau personnel recevra une formation d’accueil, et les mises à jour seront communiquées par le biais de notes de service internes ou de réunions.
9. Exemptions (si applicable)
9.1. Questions juridiques : Plaintes faisant l’objet de litiges ou de procédures judiciaires.
9.2. Autres processus prévus par la loi : Plaintes relevant d’organismes d’appel ou de tribunaux administratifs.
9.3. Plaintes anonymes : Généralement non acceptées, sauf si elles sont liées à des enjeux graves de sécurité ou à des questions légales. Elles seront évaluées pour leur crédibilité si des risques liés à la sécurité, à une inconduite ou à des enjeux juridiques sont présents.
9.4. Plaintes frivoles ou vexatoires : Peuvent être rejetées par le directeur général (DG) avec justification.
9.5. Griefs d’employés : Traités selon les procédures internes des ressources humaines.
10. Modification de forme
10.1. Des modifications mineures non substantielles (ex. : mise en forme, mise à jour des coordonnées) peuvent être apportées à la discrétion du directeur général (DG). Un registre des modifications sera conservé.
11. Erreurs ou Omissions
11.1. Le directeur général (DG) évaluera et corrigera tout problème identifié.
11.2. Les révisions substantielles pourront être redistribuées à l’interne.
11.3. Les valeurs fondamentales de la Municipalité guident toutes les corrections.
12. Révision de la politique
12.1. Révisée tous les cinq ans ou plus tôt si la législation ou les besoins en services changent.
12.2. Les commentaires du personnel sont les bienvenus et peuvent contribuer au processus de révision.
12.3. Le Conseil peut demander une révision en tout temps.
12.4. Si des modifications aux délais de service sont proposées et qu’elles ont une incidence importante sur les niveaux de service, elles doivent être présentées au Conseil à titre informatif ou pour approbation.
13. Date d’entrée en vigueur
13.1. En vigueur dès l’approbation du directeur général (DG).
13.2. Partagée avec le personnel par courriel, lors de réunions et affichée sur SharePoint.
13.3. Tout le personnel est responsable de lire et de respecter la politique.
14. Références (si applicable)
14.1. Les documents et ressources suivants ont contribué à l’élaboration de cette politique et peuvent fournir un contexte ou des orientations supplémentaires :
14.1.1. Loi de 2001 sur les municipalités
14.1.2. LAIMPVP
14.1.3. LSST
14.1.4. Lignes directrices de l’Ombudsman de l’Ontario
14.1.5. Politiques de traitement des plaintes de Russell, Brock, South Bruce et Kawartha Lakes
14.2. Ces références représentent un mélange d’autorité législative et de pratiques exemplaires municipales comparables qui soutiennent l’engagement de La Nation envers une prestation de services responsable et efficace.
15. Approbation
Document original signé par Pierre Leroux, DG